Neemt de chatbot de rol van trusted advisor over?

Ben jij al bekend met het fenomeen ‘ChatBot’? In 2017 zijn nationaal en internationaal de eerste accounting ChatBots gelanceerd. ChatBots zijn virtuele assistenten die je voorzien van informatie. Zo kun je op elk moment van de dag via bijvoorbeeld Facebook Messenger of Telegram de boekhouding inzien. 

Hoe ziet de cashflow eruit, welk bedrag moet je betalen voor omzetbelasting en hoe kun je facturen en bonnen inscannen die meteen naar de boekhouding worden gestuurd? De accounting ChatBot regelt het allemaal voor jou. Hij stuurt zelfs een bericht als betalingstermijnen van facturen verstreken zijn. Als ondernemer word ik blij van deze ontwikkelingen. Het is handig, snel, praktisch en waarschijnlijk goedkoper.

Wat is een ChatBot?

Volgens Wikipedia is het een geautomatiseerde gesprekspartner. Ze zijn te vinden op websites en in Instant Messenger programma’s zoals bijvoorbeeld Windows Live Messenger, Skype, Facebook Messenger, Google Talk. Een ChatBot handelt uit naam van een persoon, bedrijf of programma en stimuleert menselijke communicatie.

Een ChatBot bestaat al langer. Al in de jaren zestig had het ‘MIT Artificial Intelligence Lab’ de primeur met de ChatBot Eliza. Een virtuele assistent die functioneert op basis van een script met vragen en antwoorden. Deze ontwikkelingen zijn verder geevolueerd. Dat zie je aan de enorme populariteit van bijvoorbeeld WeChat. Dagelijks maken ruim 700 miljoen Chinezen gebruik van de diensten van ChatBots die gebouwd zijn op het messengerplatform WeChat. Je kunt het zo gek niet bedenken of het is mogelijk: van het boeken van een afspraak met een arts tot en met het vernieuwen van een paspoort.

Conversational commerce

Van de 700 miljoen Chinezen die de ChatBots voor verschillende doeleinden inzetten, zijn er 200 Miljoen Chinezen die hierbij ook in het bezit van een digitale betaalbot en daarmee zaken doen via ChatBots. De populariteit van WeChat bewijst de enorme potentie en dat het meer is dan alleen een hype. Dagelijks voeren zo’n 3 miljard mensen gesprekken via Facebook Messenger (900 miljoen), Whatsapp (1 miljard), WeChat (650 miljoen) en Line (215 miljoen)

Met dagelijks 3 miljard mensen die actief zijn op diverse messengerplatforms, ligt hier een goudmijn aan ‘conversational commerce’. Conversaties zijn het startpunt voor het drijven van handel en internet heeft het mogelijk gemaakt om naast de bestaande offline gesprekken nu razendsnel en wereldwijd online conversaties te voeren en handel te drijven. Tel uit je winst als je als bedrijf deze 3 miljard mensen via mensvriendelijke ChatBots boeit, aan je bindt en zelfs zaken met ze doet.

Door slimme technologie (Artificial Intelligence) en een mensvriendelijke user interface is gebleken dat mensen een vriendschap met ChatBots aangaan en zelfs ‘verliefd’ op ze kunnen worden. Tot hoever gaat dit? Zou het zover gaan dat we de rol van ’trusted advisor’ digitaliseren zodat je niet meer te maken krijgt met verschillende adviseurs (accountant, fiscalist en adviseur) als je bijvoorbeeld bezig bent met de overname van een bedrijf in het buitenland, maar met één ChatBot multidisciplinair geholpen wordt?

‘The next big thing’

Terwijl er in Nederland mensen zijn die twijfelen of ze ‘iets’ met Facebook moeten doen, gaan de ontwikkelingen ondertussen in een rap tempo door. Mark Zuckerberg maakt het allang niet meer uit of jij wel of niet gebruik maakt van Facebook en Messenger. In april 2016 maakte Zuckerberg bekend dat hij Messenger toegankelijk wil maken voor Bots van andere bedrijven. Slimme zet van Zuckerberg! Niet alleen Facebook ziet hier kansen, ook Microsoft kondigde aan volop in te zetten op deze vorm van kunstmatige intelligentie. Volgens Microsofts CEO Satya Nadella zijn ChatBots dan ook ’the next big thing’.

Een nieuw tijdperk breekt aan! Een tijdperk van online zakendoen met ChatBots waarbij het net lijkt alsof je een gesprek hebt met een echt mens: ze luisteren naar je, zoeken het voor je uit en geven antwoord. Het biedt bedrijven de mogelijkheid om met iedere (potentiële) klant in gesprek te gaan, waarbij de klant in één keer geholpen wordt in plaats van meerdere keren doorverbonden te worden of lang wachten op antwoord.

Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de accountancy?

Met deze manier van communiceren bereik je een grotere groep (potentiële) klanten door het aanbieden van een andere (goedkopere) vorm van dienstverlening. Klanten en medewerkers bindt je hierdoor vroegtijdig aan je merk / organisatie. Bijvoorbeeld beginnende ondernemers die nog geen financiële middelen hebben om een accountant te betalen, maar wel de behoefte hebben aan meer hulp. In hoeverre is het een alternatief  voor de gesprekken die je hebt met je (financiële) vertrouwenspersoon? Neemt een ChatBot de functie van ’trusted advisor’ over? Als dat zo is, dan heeft dat vergaande gevolgen voor de branche. Zeker omdat er uit diverse rapporten (ING, NBA, SRA) naar voren komt dat ondernemers behoefte hebben aan een goede gesprekspartner en de mate van digitalisering een belangrijke keuze is voor de mkb-ondernemer bij de selectie van een accountantskantoor.

We raken steeds meer gewend aan het voeren van(online) conversaties via bijvoorbeeld Whatsapp. De betaalmogelijkheden en/of te bestellen via een app nemen toe (denk ook aan de ontwikkelingen rondom blockchain). Welke gevolgen hebben deze ontwikkelingen voor jouw organisatie?  Welke maatregelen of acties neem je om je voor te bereiden op toekomstige ontwikkelingen?

Vragen?

In het VINT rapport van Sogeti lees je meer over toekomstige ontwikkelingen.

Deze blog is oorspronkelijk geschreven en gepubliceerd op de website van  Twinfield / Wolters Kluwer.